SEM : la pyramide des responsabilités du eTourisme institutionnel

04/03/2010

Si certains des lecteurs de Search Engine Feng Shui me suivent sur Twitter, ils ont probablement remarqué hier qu’on parlait longuement des stratégies de liens sponsorisés dans le monde du eTourisme. Avec l’exemple assez pertinent des campagnes menées par le Comité Régional du Tourisme de Champagne-Ardenne. On peut se faire la remarque, le JdN se l’est d’ailleurs faite, que le budget dépensé par un CRT est aujourd’hui faible en regard des investissements massifs des acteurs privés du tourisme. C’est vrai, mais j’aimerais mettre en perspective quelques particularités des acteurs publics qui peuvent leur offrir un avantage face aux compagnies privées.

Tout d’abord, les objectifs de ces campagnes diffèrent grandement selon le type d’acteur qui les mène. Comme le Journal du Net le souligne très bien, si les grandes chaînes ont avant tout une problématique de remplissage des établissements, la mission des services publics tient plus de la notoriété et de la visibilité d’un territoire sur le Web. Si cela se traduit bien entendu par des objectifs d’audience, la pression découlant de ce type de but finalement moins ROIstes permet l’utilisation de champs sémantiques plus vastes, sur des thématiques culturelles ou événementielles ou les acteurs privés ne s’aventurent pas.

Mais l’avantage concluant des acteurs publics locaux, en ce qui concerne les liens sponsorisés et le marketing digital en général, c’est avant tout la fédération des moyens. Et la mise en place de cette pyramide des responsabilités que j’évoquai dans le titre de ce billet.
Si la mission d’un Comité de Tourisme est avant tout la mise en avant d’un territoire (région ou département), il est loin d’être seul pour effectuer cette tache. Des acteurs de moindre échelle (Office de Tourisme, petits acteurs privés tels les hôtels ou les restaurants) participent également à leur mesure à la visibilité d’un territoire. Tout l’enjeu de la communication territoriale revient donc à optimiser les dépenses de ces différents acteurs, du plus petit au plus grand, afin que les secteurs de communication ne se recoupent pas trop et que la région soit présentée sur le maximum de thématique. J’avais abordé une première brique de ce système en écrivant sur les stratégies de visibilité des collectivités locales il y a de cela quelques mois. Une vision plus globale de cette structure de communication pourrait se traduire par le schéma suivant :

eTourisme - pyramide des responsabilités marketing

Chacun des acteurs d’une région se voit définir, de manière schématique, un pré carré d’investissement sur lequel les autres acteurs n’interviennent pas, ou peu :

  • les acteurs privés (hôtel, restaurants) communiquent avant tout sur des thématiques liés a leur prestation pure (hébergement, restauration…) et sur un secteur géographique limite (ville) pour répondre aux requêtes les plus précises et les plus transactionnelles.
  • les Offices de Tourisme et collectivités locales se positionnent sur les événements et le patrimoine de portée « locale » (à l’exception sans doute des organismes liés aux grandes villes et grands monuments) ;
  • les Comités Départementaux mettent en avant la visibilité du département à l’extérieur de son territoire, sur les thématiques mettant en jeu les compétences de plusieurs acteurs de petite taille, ou sur des sujets où le positionnement s’avère plus stratégique pour l’image du territoire (à la manière des pôles touristiques prioritaires définis en Seine-et-Marne et qui relèvent clairement de la politique de communication du département) ;
  • la région enfin possède un rôle fédérateur autour des départements, à l’image de celui du CDT sur les collectivités locales. Son ciblage sera également international, sur des thématiques très fortes pour la région, ou mettant en jeu un patrimoine présent sur plusieurs départements.

L’idée derrière ce schéma de responsabilité est encore une fois de limiter les investissements en doublon. Que, sur une thématique telle que la prestation hôtelière en grande ville, ne soient pas présents en concurrence directe trois hôtels, l’office de tourisme de la ville en question, le département et la région

Bien entendu, on parle là d’une structure de fonctionnement idéale, qui ne peut être mise en place qu’à deux conditions :

  • Tout d’abord, que ce Yalta de la communication territoriale se fasse d’un commun accord dans les plus hauts niveaux (CRT, CDT, Offices de Tourisme les plus importants), car la concurrence de deux acteurs importants peut nuire à l’efficacité des campagnes de chacun d’eux. Cela veut dire également une visibilité partagée sur les grandes lignes de cette stratégie, et de ses résultats, afin de pouvoir remettre en cause la définition des prés carrés en cas de défaillance ou manque de performance d’un des acteurs.
  • Ensuite, que chacun des acteurs de ce partage mette en place les liens nécessaires pour apporter également un trafic naturel aux autres intervenants. Un hôtel peut accepter de ne pas communiquer sur les mots clés liés aux week-ends et laisser ce terrain aux départements uniquement s’il a l’assurance qu’une partie de l’audience cédée pourra lui revenir, via par exemple la mise avant de ses offres sur le site du CDT. Un échange de bons procédés dans la mise réseau qui est le pendant indispensable des bons procédés d’investissement.

Face à une concurrence toujours plus grande dans les domaines touristiques, et même si la cohabitation public/privé forme un écosystème cohérent, les acteurs publics ont aujourd’hui un vrai rôle à jouer dans la mise en avant de leur territoire sur Internet et doivent apparaître comme des acteurs incontournables de la communication touristique sur les moteurs de recherche. Une seule condition toutefois pour y parvenir : la concertation et la mise en commun des expériences… Encore un vrai défi que certains sont prêts à affronter !

Liens sponsorisés , ,

Best-of, les articles les plus lus en février 2010

01/03/2010

All the audience is acclaiming Search Engine Feng Shui, yeah!Quel a été, en ce tout début d’année 2010, votre regard sur l’actualité des moteurs de recherche et du marketing en ligne ? Petit bilan des sujets les plus lus de Search Engine Feng Shui pendant ce mois de février 2010 :

  1. Gros plan sur Excellent Analytics, le plug-in Analytics pour Excel, la première extension pour Excel permettant une importation presque automatique de ses données d’audience Google Analytics ;
  2. Interpréter les données d’Analytics et de Webmaster Tools, la présentation au format SlideShare de mon intervention au SEO Campus ;
  3. URL uniques et redirections : vers le moteur technique parfait, quelques idées d’architecture technique répondant à la fois aux attentes des moteurs de recherche et des internautes ;
  4. Pourquoi SEO et eCRM sont faits pour travailler main dans la main…, la boucle de travail idéale pour optimiser les performances de son site ;
  5. Rendez-vous au SEO Campus les 19 et 20 février : petit résumé du programme du SEO Campus 2010, qui s’est tenu il y a  presque deux semaines.

Au total, sur ce mois de février 2010, Search Engine Feng Shui a reçu quelques 3 030 visites pour un peu plus de 4 000 pages vues. Une augmentation d’audience de plus de 50% ! Merci à tous les lecteurs, tweeteurs, et commentateurs !

Search Engine Feng Shui

Gros plan sur Excellent Analytics, le plug-in Analytics pour Excel

22/02/2010

Excellent Analytics 00 - PreviewComme promis a l’issue de l’atelier SEO Campus de vendredi dernier sur la lecture des données Google Webmaster Tools et Google Analytics, quelques mots aujourd’hui sur l’utilisation d’Excellent Analytics, un plug in Excel permettant une importation facilitée des données Analytics dans Microsoft Excel.

Un outil de ce type, même s’il n’est pas encore parfait, est aujourd’hui crucial pour le pilotage de l’ensemble de ses opérations de référencement naturel, et de marketing en général. Le défi est ici de s’assurer la construction d’un tableau de bord cohérent, mettant en avant quelques données clés de son activité (les KPI - Key Performance Indicators) comme le nombre de visiteurs, de ventes, ou l’utilisation de la marque dans les accès a votre site.

En cela, Google Analytics ne doit être perçu que comme un outil au service de l’analyse, et non pas comme des données raffinées à utiliser immédiatement. Un plug-in comme Excellent Analytics trouve clairement sa place dans cette philosophie. En important presque automatiquement dans Excel les données de votre audience, et sous réserve des traitements adéquats de votre part, il permet de s’affranchir de la laborieuse consolidation des données pour se concentrer sur les chiffres principaux de votre activité et leur analyse.

Quelques mots de présentation donc, et un petit exemple de fonctionnement du plug-in… Pour ceux qui connaissent bien Excel, le plug-in fonctionne sur le principe des connexions aux bases de données.

A noter que l’ensemble des opérations détaillées dans ce billet ont été effectuées a l’aide de Microsoft Excel 2007, mais la démarche est la même, hors écart d’interface, avec une plateforme Excel 2003 ou 2010…

Téléchargement et installation

Excellent Analytics est disponible sous la forme d’un fichier d’installation classique sur son site officiel. Une fois l’installation finalisée, il se présente sous la forme d’une nouvelle barre d’outils dans Microsoft Excel et donne accès à trois fonctionnalités de base :

  • la connexion à votre compte Google Analytics ;
  • l’importation d’un bloc de données  ;
  • la modification d’un bloc de données existant.

La première étape d’utilisation d’Excellent Analytics est simplement la connexion à votre compte Google à l’aide de votre adresse mail et de votre mot de passe classiques, via le bouton Account.

Excellent Analytics 01 - Toolbar

Importation de données simples

Une fois la connexion établie, il ne vous reste qu’à choisir les données à exploiter. Cette sélection se passe dans un tableau de bord dédié qui se présente sous la forme suivante :

Excellent Analytics 02 - Interface

  1. Dans cette fenêtre, sélectionnez tout d’abord le site pour lequel vous souhaitez extraire des données dans la lise déroulante Profile. A noter que cette liste regroupe l’intégralité des sites auxquels vous avez accès en tant qu’administrateur, ce qui peut être perturbant au premier abord.
  2. Choisissez ensuite la quantité de données à extraire dans les champs Start index (premier enregistrement que vous souhaitez exploiter, en général 0 sera la bonne valeur) et Max results (le nombre maximal de ligne à intégrer dans Excel).
  3. Utilisez les deux calendriers Timespan pour choisir les dates entre lesquelles vous souhaitez traiter les données, à la manière du calendrier de consultation de l’interface classique de Google Analytics.

On passe ensuite à la sélection des données à proprement parler :

  1. Cliquez sur le bouton Dimension pour sélectionner la donnée selon laquelle vous souhaitez fragmenter vos statistiques : mots-clés et autres informations de campagne, données propres au visiteur (navigateur, origine géographique)…
  2. Cliquez sur le bouton Metrics pour choisir l’information dont vous voulez les données chiffrées : visites, taux de rebond, durée de visite, mais également données issues de vos campagnes AdWords si celles-ci sont associées à votre compte Google Analytics, données de recherche interne ou résultats e-Commerce.
  3. Cliquez ensuite sur le bouton Filters si vous souhaitez appliquer un filtre à vos données pour exclure par exemple le trafic de marque ou certaines origines de trafic. Cette section filtre fonctionne de la même manière que les Segments avancés de Google Analytics.

Une fois l’ensemble des données choisies, il vous suffit de cliquer sur le bouton Execute pour afficher les données dans Excel sous la forme d’un tableau classique. L’ensemble des cellules de ce tableau sont adressables via formules et macros comme n’importe quelle autre donnée de Microsoft Excel :

Excellent Analytics 03 - Données

Vous disposez alors de données brutes qu’il est facile d’exploiter dans la construction d’un tableau de bord plus dynamique… sujet que l’on abordera je pense très prochainement sur Search Engine Feng Shui…

En résumé, Excellent Analytics offre l’immense avantage de vous affranchir des API et de l’interface de Google Analytics et vous offre la possibilité d’obtenir des données sur mesure pour vos propres mesures de performance. Certaines mises à jour, comme les changements de date, restent laborieuses à opérer puisqu’elles demandent une ré-édition complète des blocs de données. Mais les avantages de l’importation automatique et la simplicité d’utilisation restent là. A vous d’exploiter ensuite ces données au mieux !

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Interpréter les données d’Analytics et de Webmaster Tools

18/02/2010

Comme vous le savez sans doute déjà, j’interviendrai demain lors du SEO Campus pour un atelier dédié à la lecture et à l’interprétation des données des solutions de Web Analytics et Webmaster Tools. L’idée de cet atelier est avant tout de présenter quelques bonnes méthodes afin de ne pas se retrouver noyé sous les données, se poser les bonnes questions et établir les premières bases d’une définition de KPI.

Pour ceux qui ne pourront participer à cet évènement, et pour les impatients et les curieux, j’ai partagé sur SlideShare la présentation qui sera faite demain. Bonne lecture.

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Pourquoi SEO et eCRM sont faits pour travailler main dans la main…

17/02/2010

Soigner l'accueil des e-clientsIl est toujours utile de rappeler ce qui apparaît comme une évidence : les leviers du référencement naturel et de la relation client sont étroitement liés, et même complémentaires. Si on entend, bien sûr, la relation client (ou eCRM – e-Customer Relationship Management) au sens large, à savoir non seulement l’exploitation des bases de clients/prospects d’un site, mais également le traitement des visiteurs en vue d’en faire des clients.

Le constat provient toujours d’une même source : l’objectif du site pour lequel s’effectue la campagne de référencement naturel. Si cet objectif est parfois flou en ce qui concerne le SEO (en gros, être présent sur Google), il est en général plus clair quand on s’affranchit du levier utilisé. Un site Web existe pour 3 raisons : générer des pages vues (objectif publicitaire), recruter des membres ou vendre des services et des biens. Ce sont  ces objectifs qu’il faut retranscrire dans sa campagne de référencement. Et c’est d’eux que découle la synergie inévitable du SEO et de l’eCRM.

L’exemple de la vente est le plus parlant. Si on conçoit uniquement le référencement d’un site marchand comme l’apparition de celui-ci sur des requêtes liées aux noms de produits, on fait fausse route. Cette apparition seule ne suffit pas à garantir une augmentation des ventes et du chiffre d’affaire du site.
Il faut, pour remplir ces objectifs, se préoccuper également du comportement des internautes sur les pages indexées. Combien de temps ces nouveaux visiteurs naturels restent-ils sur le site ? Ne regardent-ils que la page correspondant au produit recherché ou vont-ils plus loin ? Sont-ils enclins à laisser leurs coordonnées (et lesquelles ?) pour recevoir des informations de disponibilité ? Autant d’éléments d’analyse, et de recommandations, qui dépendent directement d’une notion large de CRM…

Ne pas prendre en compte l’ensemble de ces questions lors de la mise en place d’une campagne de référencement naturel (ou payant, même combat) revient à ouvrir un robinet directement au dessus d’une bouche d’égout…

Quelle est alors la boucle de traitement idéale afin de maximiser à la fois sa visibilité et ses ventes ? Elle est a mon avis assez simple, et consiste à traiter de front les deux chantiers que sont le référencement naturel et la maximisation de la valeur des visiteurs :

le cercle virtueux du SEO et du CRM

  • Les audits indispensables du début de campagne doivent se concentrer sur l’optimisation réelle du site, mais également sur les scénarios de prises de contact existants.
  • Les recommandations doivent cibler l’amélioration de l’accessibilité du site pour les moteurs, mais également les moyens de convaincre ou retenir les visiteurs.
  • Les analyses doivent se détacher de la notion de positionnement et de visite pour se concentrer sur des critères plus qualitatifs comme le taux de rebond, le nombre de formulaires remplis, voire le taux de retour à 30 jours des visiteurs et la contribution du SEO aux schémas de visite (et on touche ici a l’attribution management)…

Les liens sont donc évidents entre SEO et CRM. Reste à faire comprendre l’ensemble de ces implications à chaque client, afin que ses investissements marketing soient clairement maximisés !

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URL uniques et redirections : vers le moteur technique parfait

15/02/2010

Chaque couple n'aura qu'une et une seule URL !Ceux qui me suivent savent que j’ai l’occasion de travailler ces derniers mois pour un client particulièrement important dans le domaine du tourisme, et dont les ambitions en matière de référencement naturel sont aujourd’hui assez élevées. Un client qui met donc en jeu des moyens, techniques entre autres, suffisamment importants pour architecturer sa plateforme Web sur les besoins spécifiques des moteurs de recherche. Une situation plus que confortable pour n’importe quel référenceur, d’autant qu’elle se couple avec des équipes techniques et marketing particulièrement pointues et compétentes.

J’arrête là les compliments pour en venir à un point crucial de ce projet : la mise en place d’un moteur de réécriture et de redirection d’URL basé sur l’unicité d’accès aux pages. La mise en application d’un culte de l’URL unique !

Pourquoi ce culte ? Parce que dans un périmètre international et multi-intervenants, il apparaît crucial de s’assurer, techniquement, que les interventions humaines ont le moins d’impact possible sur l’architecture de référencement d’un site. Cela peut paraître paradoxal, dans la mesure où beaucoup, et j’en suis, conçoivent avant tout le référencement comme une pédagogie. Mais la technicité même du Web et la complexité parfois déconcertante des organisations humaines, rend à mon sens cette couche de contrôle nécessaire, voire indispensable.

Concrètement, comment cela se traduit-il dans l’architecture du site ? C’est à la fois complexe dans l’implémentation, et en même temps très simple dans le principe.
Pour chaque page du site, un identifiant unique de contenu et un type d’architecture technique (en gros, un modèle de page) est défini. Chaque page possède donc, à sa mise en ligne, une URL propre et optimisée, basée sur un schéma technique simple et sur les contenus réels de celle-ci. On y favorise les reprises automatiques des titres d’article, des menus de navigation… Afin que même sans intervention humaine volontairement SEOiste, le site possède déjà un niveau d’optimisation de base.

Jusqu’ici, rien d’exceptionnel, ces schémas de réécriture sont à la base du fonctionnement de nombreux blogs… Mais pour permettre à chaque site de travailler son marché de manière personnalisée, une couche de « spécialisation » a été ajoutée sur ce moteur générique. Les différents intervenants du site ont ainsi la possibilité de « surcharger » URL ou titres HTML avec un contenu spécialisé et dédié. Chaque personnalisation est liée à un contenu propre, ne s’applique qu’à celui-ci, et prend la main sur les optimisations par défaut déjà décrites. Il est ainsi possible de travailler, en détails, le positionnement et le ciblage de chaque page du site.

Redirections 301Afin d’assurer la pérennité du système, c’est également un moteur de redirection complet qui a été mis en place. Afin que chaque personnalisation d’adresse n’ait pas d’impact négatif sur le référencement, le moteur se charge à la fois de la mise à jour de l’ensemble de la navigation du site (logique), mais également de la mise en place d’une redirection 301 immédiate entre chaque ancienne adresse de référence et la nouvelle adresse spécialisée. Un peu plus malin même, le moteur considère en fait tout accès à un contenu via une adresse erronée comme une redirection et assure en conséquence de servir la bonne page, sur son URL réel. On gère ainsi en une seule fois la problématique des changements d’optimisation de certains contenus, et l’adressage erronée des pages lors de la création de liens extérieurs. Dans tous les cas, c’est une adresse unique qui est fournie et fait référence pour les moteurs de recherche. On peut même espérer, avec ce type de traitement, la fin du contenu dupliqué au sein d’un même site.

Bien entendu, tout ce système a un coût en termes de développement, mais également en termes d’architecture. Il ne peut fonctionner sur un périmètre large que si une gestion complète des mises en cache (via une plateforme de type Akamai ou sur des réseaux internes) est mise en place. Elle permettra d’épargner bien des accès en base de données, à la recherche d’un contenu ou d’une redirection déjà défini. Cerise sur le gâteau, tout ce système est débrayable : un intervenant décidant de supprimer l’ensemble des spécialisations de ses pages verra alors se remettre en place les schémas d’optimisation définis par défaut pour ces pages… avec les redirections adéquates décrite plus haut.

Bien entendu, ce système technique, pour sécurisé qu’il soit, ne dispense pas les différents intervenants de vigilance. La clé du système reste par exemple l’identifiant unique d’un article et une erreur dans celui-ci provoquera inévitablement une erreur 404… Mais une architecture de ce type est déjà capable de simplifier la vie à beaucoup de monde, et de présenter aux moteurs de recherche des pages optimisées au maximum.

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Rendez-vous au SEO Campus les 19 et 20 février

05/02/2010

SEO Campus 2010

Comme le faisait Olivier Andrieu hier sur le blog d’Abondance, c’est à mon tour de vous donner rendez-vous au SEO Campus les 19 et 20 février prochains. Je serai en effet présent à cet événement, répondant à l’invitation de l’association SEO Camp, pour une table ronde et une conférence :

  • le vendredi 19 à 14h45, j’animerai une conférence sur la lecture et l’interprétation des données des Web Analytics et de Google Webmaster Tools dans le cadre d’une campagne SEO. Avec comme idée directrice de ne pas se retrouver noyé sous les chiffres et d’identifier quelques données phares (les KPI) à exploiter sur le long terme pour son référencement ;
  • le samedi 20 à 9h15, je participerai à une table ronde sur les modèles d’interventions des agences de search marketing, en compagnie de Yves Weber (Brioude) , Jean-François Longy (Cybercité), Sébastien Langlois (Aposition) et Emmanuel Benmussa (Next-idea).

Et vous pourrez bien entendu me retrouver sur les différentes conférences tout au long du salon. Rendez-vous donc les 19 et 20 février !

Plus d’information sur le programme du SEO Campus sur le site officiel de l’évènement.

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