Search Engine Feng Shui

Alors que tout le Web ne parle aujourd’hui que de la monumentale erreur de Google, qui a noté ce week-end l’intégralité du Web comme frauduleux et potentiellement dangereux pour les internautes, j’aimerai assez aborder un des a-cotés de cette affaire. On a beaucoup parlé de la mainmise de Google sur la communication mondiale, de la trop grande dépendance du Web envers ses outils de recherche, mais on parle assez peu de la maestria de Google en terme de communication de crise.

Alors que le bug est survenu entre 6h30 et 7h25 du matin (Pacific Time), la toute première communication officielle du moteur à ce sujet a été publiée sur le blog officiel de Google à 9h02 du matin, soit un peu plus d’une heure et demi après l’incident, un samedi matin. On admirera tout d’abord la réactivité de cette réaction, puis la personne de qui elle émane. Marissa Mayer, Vice Présidente de Google chargée des moteurs de recherche et de l’expérience utilisateur, que certaines rumeurs disent partante du groupe en 2009, a en effet signé elle-même le message présentant les premières explications du bug. C’est dire toute l’importance que revêt cette communication pour le moteur, à l’heure où survient la première erreur affectant de manière massive le cœur du business de Google : la recherche Web. Google doit donc montrer, rapidement, et sans ambiguïté, qu’il a bien entendu l’alerte soulevée par cette erreur et qu’il entend réagir sérieusement et promptement à celle-ci.

Mais le plus admirable reste la teneur du message. Tout d’abord, des excuses. Qui apparaissent comme normales vu l’envergure de l’erreur, et encore une fois vu qu’elle touche au cœur de métier de Google :

If you did a Google search between 6:30 a.m. PST and 7:25 a.m. PST this morning, you likely saw that the message « This site may harm your computer » accompanied each and every search result. This was clearly an error, and we are very sorry for the inconvenience caused to our users.

Viennent ensuite les explications de l’erreur en question. L’explication est d’ailleurs très simple, l’erreur est « simplement » humaine :

What happened? Very simply, human error. Google flags search results with the message « This site may harm your computer » if the site is known to install malicious software in the background or otherwise surreptitiously. We do this to protect our users against visiting sites that could harm their computers.

Unfortunately (and here’s the human error), the URL of ‘/’ was mistakenly checked in as a value to the file and ‘/’ expands to all URLs. Fortunately, our on-call site reliability team found the problem quickly and reverted the file. Since we push these updates in a staggered and rolling fashion, the errors began appearing between 6:27 a.m. and 6:40 a.m. and began disappearing between 7:10 and 7:25 a.m., so the duration of the problem for any particular user was approximately 40 minutes.

Eh oui, aussi simplement que cela. Un caractère malencontreusement remplacé dans le fichier d’importation d’une base de sécurité. Une case cochée abusivement. Alors que Google est une société qui repose avant tout sur des algorithmes et des programmes informatiques, Marissa Mayer met un terme définitif à la discussion en signalant que l’erreur était simplement humaine. Face à une communication aussi rapide, et aussi certaine, aucune place n’est laissée à la rumeur ou au doute. Les algorithmes et le moteur de recherche de Google ne sont  pas en cause, et sont donc potentiellement infaillible !
En ce sont définitivement ces deux mots, very simply, qui enterrent la discussion. L’hypothèse la plus simple est toujours la meilleure, c’est donc une erreur humaine qui est la cause de l’innaccessibilité du Web via le canal Google pendant une heure samedi. Au cas où des doutes subsisteraient, un  (and here’s the human error) se glisse encore dans les explications suivantes. La discussion est close.

Thanks to our team for their quick work in finding this. And again, our apologies to any of you who were inconvenienced this morning, and to site owners whose pages were incorrectly labelled. We will carefully investigate this incident and put more robust file checks in place to prevent it from happening again.

Thanks for your understanding.

La fin du message est d’ailleurs marqué de la même confiance absolue, sinon aveugle, envers les algorithmes du moteur. Bien entendu, les équipes, humaines, qui ont détecté et réparé la faute sont remerciées. Mais la véritable solution pour qu’une telle erreur ne se reproduise plus n’est pas humaine. Non, elle passe par la mise en place d’un nouveau système de contrôle des fichiers. Automatisé… Cela va sans dire.

Contre tous ceux qui emettent régulièrement des doutes sur les capacités de Google à traiter certaines informations, cette communication est un véritable credo : Google est un outil fiable. Chez Google, la technologie n’est pas sujette aux erreurs. Les seules erreurs qui puissent arriver chez Google sont… humaines.

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